1. CALIDADE E SERVIZO: ALGUNHAS DEFINICI\u00d3NS<\/p>\n
1.1. A calidade.<\/p>\n
1.2. O servizo.<\/p>\n
2. A IMPORTANCIA DA CALIDADE DO SERVIZO<\/p>\n
2.1. Un cliente sempre exixente.<\/p>\n
2.2. A importancia dos s\u00edmbolos e da informaci\u00f3n na calidade do servizo<\/p>\n
2.3. Canto m\u00e1is inmaterial sexa un servizo, m\u00e1is influencia ter\u00e1n os seus aspectos tanxibles.<\/p>\n
2.4. A motivaci\u00f3n do cliente \u00e9 o que determina a calidade do servizo.<\/p>\n
2.5. A calidade do servizo \u00e9 total ou inexistente.<\/p>\n
2.6. Xesti\u00f3n da calidade total.<\/p>\n
2.7. O concepto de calidade var\u00eda segundo as culturas.<\/p>\n
2.8. A satisfacci\u00f3n do cliente: un segredo a desvelar.<\/p>\n
3. XESTI\u00d3N DA CALIDADE NO SERVIZO<\/p>\n
3.1. Por que son diferentes as empresas de servizos?<\/p>\n
3.2. Dificultades de xestionar a calidade do servizo.<\/p>\n
3.3. Custo de calidade e da falta de calidade.<\/p>\n
3.4. Xesti\u00f3n da calidade do servizo: un asunto de m\u00e9todos.<\/p>\n
4. As ESTRATEXIAS DO SERVIZO<\/p>\n
4.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
4.2. O cliente \u00e9 o rei.<\/p>\n
4.3. Competir nos prezos ou nas diferenzas.<\/p>\n
4.4. Estratexias de servizo de produtos.<\/p>\n
4.5. Estratexias de servizo para os servizos.<\/p>\n
4.6. A estratexia de servizo: unha promesa.<\/p>\n
5. A COMUNICACI\u00d3N DO SERVIZO<\/p>\n
5.1. Afirmar a diferenza.<\/p>\n
5.2. Amoldarse \u00e1s expectativas do cliente.<\/p>\n
5.3. Reducir o risco percibido polo cliente.<\/p>\n
5.4. Materializar o servizo.<\/p>\n
5.5. En materia de servizos, todo \u00e9 comunicaci\u00f3n.<\/p>\n
5.6. Contar cos distribuidores.<\/p>\n
5.7. Motivar ao persoal: un empregado convencido \u00e9 un cliente convencido.<\/p>\n
6. As NORMAS DE CALIDADE DO SERVIZO<\/p>\n
6.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
6.2. A norma \u00e9 o resultado esperado polo cliente.<\/p>\n
6.3. A norma debe ser ponderable.<\/p>\n
6.4. As normas de calidade do servizo deben ser utilizadas por toda a organizaci\u00f3n.<\/p>\n
6.5. Formar ao persoal nas normas de calidade.<\/p>\n
6.6. Prestar un servizo orientado ao cliente.<\/p>\n
7. CALIDADE E SERVIZO: ASPECTOS XERAIS<\/p>\n
7.1. Calidade e servizo: aspectos xerais.<\/p>\n
7.2. O cliente e a s\u00faa percepci\u00f3n do servizo.<\/p>\n
7.3. As empresas de servizos.<\/p>\n
7.4. Estratexias das empresas de servizos.<\/p>\n
7.5. A comunicaci\u00f3n e as normas de calidade.<\/p>\n
8. A CAZA DE ERROS<\/p>\n
8.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
8.2. Facelo ben \u00e1 primeira.<\/p>\n
8.3. Os cero defectos pasa tam\u00e9n por unha caza implacable de erros.<\/p>\n
9. MEDIR A SATISFACCI\u00d3N DO CLIENTE<\/p>\n
9.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
9.2. Valor para o cliente.<\/p>\n
9.3. Satisfacci\u00f3n do consumidor.<\/p>\n
9.4. As enquisas de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n
9.5. As cartas de reclamaci\u00f3n: unha fonte de beneficios.<\/p>\n
9.6. A opini\u00f3n allea.<\/p>\n
10. COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDADE?<\/p>\n
10.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
10.2. O diagn\u00f3stico: un punto de partida ineludible.<\/p>\n
10.3. \u00c1 procura dos cero defectos.<\/p>\n
10.4. Reconsideraci\u00f3n do servizo prestado.<\/p>\n
10.5. Un tronco com\u00fan de excelencia para ramas do servizo.<\/p>\n
11. ATENCI\u00d3N TELEF\u00d3NICA NA XESTI\u00d3N DA CALIDADE DO SERVIZO<\/p>\n
11.1. Introduci\u00f3n.<\/p>\n
11.2. Preparaci\u00f3n t\u00e9cnica.<\/p>\n
11.3. Preparaci\u00f3n t\u00e1ctica.<\/p>\n
11.4. Desenvolvemento pr\u00e1ctico ou t\u00e9cnica do uso do tel\u00e9fono.<\/p>\n
11.5. Algunhas recomendaci\u00f3ns ao falar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
12. EXEMPLOS DE MALA CALIDADE NO SERVIZO<\/p>\n
12.1. Aeroporto.<\/p>\n
12.2. Banco.<\/p>\n
12.3. Supermercado.<\/p>\n
12.4. Os cart\u00f3ns de cr\u00e9dito.<\/p>\n
12.5. Empresa de mantemento.<\/p>\n
12.6. Hotel.<\/p>\n
12.7. Empresa de aluguer de coches.<\/p>\n
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.<\/p>\n
12.9. Un xogo de sal\u00f3n que termina no lugar de partida.<\/p>\n
12.10. Unha axencia de seguros.<\/p>\n
12.11. Uns informativos.<\/p>\n
12.12. A cat\u00e1strofe de Chernobil: diferenzas culturais.<\/p>\n
12.13. Unha caldeira ruidosa.<\/p>\n
12.14. Un instituto de estat\u00edstica.<\/p>\n
12.15. Unha tenda de mobles.<\/p>\n
13. M\u00d3DULO ESPEC\u00cdFICO SECTORIAL<\/p>\n
13.1. Caracter\u00edsticas espec\u00edficas da atenci\u00f3n ao cliente no sector concreto no que se imparte esta especialidade..<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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