Objetivos
Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
Descripcion del curso
1CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
- 1.1La calidad.
- 1.2El servicio.
2LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- 2.1Un cliente siempre exigente.
- 2.2La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- 2.3Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- 2.4La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- 2.5La calidad del servicio es total o inexistente.
- 2.6Gestión de la calidad total.
- 2.7El concepto de calidad varía según las culturas.
- 2.8La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
3GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- 3.1¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- 3.2Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
- 3.3Costo de calidad y de la falta de calidad.
- 3.4Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
4LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
- 4.1Introducción.
- 4.2El cliente es el rey.
- 4.3Competir en los precios o en las diferencias.
- 4.4Estrategias de servicio de productos.
- 4.5Estrategias de servicio para los servicios.
- 4.6La estrategia de servicio: una promesa.
5LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
- 5.1Afirmar la diferencia.
- 5.2Amoldarse a las expectativas del cliente.
- 5.3Reducir el riesgo percibido por el cliente.
- 5.4Materializar el servicio.
- 5.5En materia de servicios, todo es comunicación.
- 5.6Contar con los distribuidores.
- 5.7Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
6LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- 6.1Introducción.
- 6.2La norma es el resultado esperado por el cliente.
- 6.3La norma debe ser ponderable.
- 6.4Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- 6.5Formar al personal en las normas de calidad.
- 6.6Prestar un servicio orientado al cliente.
7CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
- 7.1Calidad y servicio: aspectos generales.
- 7.2El cliente y su percepción del servicio.
- 7.3Las empresas de servicios.
- 7.4Estrategias de las empresas de servicios.
- 7.5La comunicación y las normas de calidad.
8LA CAZA DE ERRORES
- 8.1Introducción.
- 8.2Hacerlo bien a la primera.
- 8.3El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
9MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 9.1Introducción.
- 9.2Valor para el cliente.
- 9.3Satisfacción del consumidor.
- 9.4Las encuestas de satisfacción.
- 9.5Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- 9.6La opinión ajena.
10¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- 10.1Introducción.
- 10.2El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- 10.3A la búsqueda del cero defectos.
- 10.4Reconsideración del servicio prestado.
- 10.5Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
11ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- 11.1Introducción.
- 11.2Preparación técnica.
- 11.3Preparación táctica.
- 11.4Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- 11.5Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
12EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
- 12.1Aeropuerto.
- 12.2Banco.
- 12.3Supermercado.
- 12.4Las tarjetas de crédito.
- 12.5Empresa de mantenimiento.
- 12.6Hotel.
- 12.7Empresa de alquiler de coches.
- 12.8Un concesionario Mercedes Benz.
- 12.9Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
- 12.10Una agencia de seguros.
- 12.11Unos informativos.
- 12.12La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- 12.13Una caldera ruidosa.
- 12.14Un instituto de estadística.
- 12.15Una tienda de muebles.
13MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- 13.1Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta
- especialidad.
Inscripcion
Feria finalizada
Las inscripciones han terminado
Informacion del curso
Duracion
100 horas
Fecha de inicio
Comienzo del curso en modalidad online el 9/12/2025 hasta 27/02/2026
Codigo
COMM004PO