Obxectivos
Identificar as estratexias orientadas á mellora da atención, comunicación e servizo ao cliente, sendo capaz aplicar os programas de calidade no servizo e medir a satisfacción do cliente.
Descricion do curso
1CALIDADE E SERVIZO: ALGUNHAS DEFINICIÓNS
- 1.1A calidade.
- 1.2O servizo.
2A IMPORTANCIA DA CALIDADE DO SERVIZO
- 2.1Un cliente sempre exixente.
- 2.2A importancia dos símbolos e da información na calidade do servizo
- 2.3Canto máis inmaterial sexa un servizo, máis influencia terán os seus aspectos tanxibles.
- 2.4A motivación do cliente é o que determina a calidade do servizo.
- 2.5A calidade do servizo é total ou inexistente.
- 2.6Xestión da calidade total.
- 2.7O concepto de calidade varía segundo as culturas.
- 2.8A satisfacción do cliente: un segredo a desvelar.
3XESTIÓN DA CALIDADE NO SERVIZO
- 3.1Por que son diferentes as empresas de servizos?
- 3.2Dificultades de xestionar a calidade do servizo.
- 3.3Custo de calidade e da falta de calidade.
- 3.4Xestión da calidade do servizo: un asunto de métodos.
4As ESTRATEXIAS DO SERVIZO
- 4.1Introdución.
- 4.2O cliente é o rei.
- 4.3Competir nos prezos ou nas diferenzas.
- 4.4Estratexias de servizo de produtos.
- 4.5Estratexias de servizo para os servizos.
- 4.6A estratexia de servizo: unha promesa.
5A COMUNICACIÓN DO SERVIZO
- 5.1Afirmar a diferenza.
- 5.2Amoldarse ás expectativas do cliente.
- 5.3Reducir o risco percibido polo cliente.
- 5.4Materializar o servizo.
- 5.5En materia de servizos, todo é comunicación.
- 5.6Contar cos distribuidores.
- 5.7Motivar ao persoal: un empregado convencido é un cliente convencido.
6As NORMAS DE CALIDADE DO SERVIZO
- 6.1Introdución.
- 6.2A norma é o resultado esperado polo cliente.
- 6.3A norma debe ser ponderable.
- 6.4As normas de calidade do servizo deben ser utilizadas por toda a organización.
- 6.5Formar ao persoal nas normas de calidade.
- 6.6Prestar un servizo orientado ao cliente.
7CALIDADE E SERVIZO: ASPECTOS XERAIS
- 7.1Calidade e servizo: aspectos xerais.
- 7.2O cliente e a súa percepción do servizo.
- 7.3As empresas de servizos.
- 7.4Estratexias das empresas de servizos.
- 7.5A comunicación e as normas de calidade.
8A CAZA DE ERROS
- 8.1Introdución.
- 8.2Facelo ben á primeira.
- 8.3Os cero defectos pasa tamén por unha caza implacable de erros.
9MEDIR A SATISFACCIÓN DO CLIENTE
- 9.1Introdución.
- 9.2Valor para o cliente.
- 9.3Satisfacción do consumidor.
- 9.4As enquisas de satisfacción.
- 9.5As cartas de reclamación: unha fonte de beneficios.
- 9.6A opinión allea.
10COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDADE?
- 10.1Introdución.
- 10.2O diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- 10.3Á procura dos cero defectos.
- 10.4Reconsideración do servizo prestado.
- 10.5Un tronco común de excelencia para ramas do servizo.
11ATENCIÓN TELEFÓNICA NA XESTIÓN DA CALIDADE DO SERVIZO
- 11.1Introdución.
- 11.2Preparación técnica.
- 11.3Preparación táctica.
- 11.4Desenvolvemento práctico ou técnica do uso do teléfono.
- 11.5Algunhas recomendacións ao falar por teléfono.
12EXEMPLOS DE MALA CALIDADE NO SERVIZO
- 12.1Aeroporto.
- 12.2Banco.
- 12.3Supermercado.
- 12.4Os cartóns de crédito.
- 12.5Empresa de mantemento.
- 12.6Hotel.
- 12.7Empresa de aluguer de coches.
- 12.8Un concesionario Mercedes Benz.
- 12.9Un xogo de salón que termina no lugar de partida.
- 12.10Unha axencia de seguros.
- 12.11Uns informativos.
- 12.12A catástrofe de Chernobil: diferenzas culturais.
- 12.13Unha caldeira ruidosa.
- 12.14Un instituto de estatística.
- 12.15Unha tenda de mobles.
13MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- 13.1Características específicas da atención ao cliente no sector concreto no que se imparte esta especialidade..
Inscricion
Feira finalizada
As inscricións remataron
Informacion do curso
Duracion
100 horas
Data de inicio
Comezo do curso en modalidade online o 09/12/2025 ata 27/02/2026
Codigo
COMM004PO