Estratexias de Servizos: Calidade e Orientación ao Cliente

1. CALIDADE E SERVIZO: ALGUNHAS DEFINICIÓNS

1.1. A calidade.

1.2. O servizo.

2. A IMPORTANCIA DA CALIDADE DO SERVIZO

2.1. Un cliente sempre exixente.

2.2. A importancia dos símbolos e da información na calidade do servizo

2.3. Canto máis inmaterial sexa un servizo, máis influencia terán os seus aspectos tanxibles.

2.4. A motivación do cliente é o que determina a calidade do servizo.

2.5. A calidade do servizo é total ou inexistente.

2.6. Xestión da calidade total.

2.7. O concepto de calidade varía segundo as culturas.

2.8. A satisfacción do cliente: un segredo a desvelar.

3. XESTIÓN DA CALIDADE NO SERVIZO

3.1. Por que son diferentes as empresas de servizos?

3.2. Dificultades de xestionar a calidade do servizo.

3.3. Custo de calidade e da falta de calidade.

3.4. Xestión da calidade do servizo: un asunto de métodos.

4. As ESTRATEXIAS DO SERVIZO

4.1. Introdución.

4.2. O cliente é o rei.

4.3. Competir nos prezos ou nas diferenzas.

4.4. Estratexias de servizo de produtos.

4.5. Estratexias de servizo para os servizos.

4.6. A estratexia de servizo: unha promesa.

5. A COMUNICACIÓN DO SERVIZO

5.1. Afirmar a diferenza.

5.2. Amoldarse ás expectativas do cliente.

5.3. Reducir o risco percibido polo cliente.

5.4. Materializar o servizo.

5.5. En materia de servizos, todo é comunicación.

5.6. Contar cos distribuidores.

5.7. Motivar ao persoal: un empregado convencido é un cliente convencido.

6. As NORMAS DE CALIDADE DO SERVIZO

6.1. Introdución.

6.2. A norma é o resultado esperado polo cliente.

6.3. A norma debe ser ponderable.

6.4. As normas de calidade do servizo deben ser utilizadas por toda a organización.

6.5. Formar ao persoal nas normas de calidade.

6.6. Prestar un servizo orientado ao cliente.

7. CALIDADE E SERVIZO: ASPECTOS XERAIS

7.1. Calidade e servizo: aspectos xerais.

7.2. O cliente e a súa percepción do servizo.

7.3. As empresas de servizos.

7.4. Estratexias das empresas de servizos.

7.5. A comunicación e as normas de calidade.

8. A CAZA DE ERROS

8.1. Introdución.

8.2. Facelo ben á primeira.

8.3. Os cero defectos pasa tamén por unha caza implacable de erros.

9. MEDIR A SATISFACCIÓN DO CLIENTE

9.1. Introdución.

9.2. Valor para o cliente.

9.3. Satisfacción do consumidor.

9.4. As enquisas de satisfacción.

9.5. As cartas de reclamación: unha fonte de beneficios.

9.6. A opinión allea.

10. COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDADE?

10.1. Introdución.

10.2. O diagnóstico: un punto de partida ineludible.

10.3. Á procura dos cero defectos.

10.4. Reconsideración do servizo prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para ramas do servizo.

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA NA XESTIÓN DA CALIDADE DO SERVIZO

11.1. Introdución.

11.2. Preparación técnica.

11.3. Preparación táctica.

11.4. Desenvolvemento práctico ou técnica do uso do teléfono.

11.5. Algunhas recomendacións ao falar por teléfono.

12. EXEMPLOS DE MALA CALIDADE NO SERVIZO

12.1. Aeroporto.

12.2. Banco.

12.3. Supermercado.

12.4. Os cartóns de crédito.

12.5. Empresa de mantemento.

12.6. Hotel.

12.7. Empresa de aluguer de coches.

12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

12.9. Un xogo de salón que termina no lugar de partida.

12.10. Unha axencia de seguros.

12.11. Uns informativos.

12.12. A catástrofe de Chernobil: diferenzas culturais.

12.13. Unha caldeira ruidosa.

12.14. Un instituto de estatística.

12.15. Unha tenda de mobles.

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

13.1. Características específicas da atención ao cliente no sector concreto no que se imparte esta especialidade..